Cómo tratar al turista

Turistas en la plaza del Ayuntamiento de Toledo

 

No es novedad que el turismo se ha convertido en un importante sector económico. Así, las ciudades turísticas por excelencia tratan de adaptarse (conscientes del negocio que supone) a las avalanchas de turistas, llegando, incluso, a distorsionar sus costumbres, entornos y tradiciones por agradar y dar un buen servicio. Pero, si lo pensamos bien, esto resulta contradictorio, ya que el visitante lo que busca y valora es lo genuino de estas tradiciones y costumbres, especialmente, si son distintas a las de sus lugares de origen. El “todo vale” no debería estar permitido en la industria del turismo, debiéndose intentar mantener una imagen real del destino y, a su vez, los turistas (más allá de la foto) hacer un verdadero esfuerzo por respetar y conocer estos lugares desde una perspectiva intercultural, basada en un elemento ordenador fundamental de la vida social, el ceremonial (fuente de todo los ritos, costumbres y símbolos distintivos de cada cultura).

 

Podríamos decir, pues, que el protocolo en el ámbito del turismo, como valor añadido, serviría para alcanzar la excelencia, dada su estrecha relación. Por ello, creemos que todas las empresas e instituciones relacionadas con el turismo, debieran desarrollar un manual de estilo, en el que se pusiera de manifiesto todos aquellos protocolos de actuación basados en valores y filosofías corporativas, y, por supuesto, de obligado conocimiento y cumplimiento por todo su personal. Lo que se traduciría en una imagen de credibilidad corporativa y de fiabilidad de los servicios turísticos. Y, por ende, la tan buscada fidelización del “cliente-visitante-turista” y turoperadores (entre otros). Dentro de este protocolo, la atención al cliente y las relaciones públicas son fundamentales.

 

El tratar bien al visitante es lo más importante para alcanzar una buena calidad en los servicios turísticos, siendo el momento de la recepción uno de los elementos fundamentales para alcanzar una buena impresión. Otros ítems fundamentales a tener en cuenta serían: mostrar empatía, no tomarse las cosas de manera personal, tratar siempre de usted, saludar sin demasiada cercanía, tratar con máxima corrección, prestar atención en todo momento, no utilizar la palabra “no” con demasiada frecuencia, no mostrar nerviosismo si no sabemos gestionar una determinada cuestión, tener algunos conocimientos de las costumbres y pautas de comportamiento de otras culturas y manifestarlas ante el visitante, saber saludar o despedir en distintos idiomas como muestra de atención personalizada (aunque nos estemos comunicando en inglés u otro idioma más generalizado), cuidar los detalles, espíritu de servicio, ser cuidadosos y responsables con la imagen personal y profesional, mantener una comunicación fluida, cultivar la cortesía, la simpatía y la amabilidad en todo momento, estar atentos al lenguaje no verbal, mantener siempre una sonrisa y actitud positiva, mostrarse receptivo a las sugerencias o críticas que puedan hacernos, ser puntuales en todo momento (entrega de documentación, envío de correspondencia, pedidos, etc.), tener como valor fundamental la discreción, dar la misma precedencia (privilegios) a todos los visitantes, saber tratar a personas con capacidades diferentes (incluidas personas mayores y siempre esperar a que ellas nos indiquen si quieren ser ayudadas y cómo), mejor atender a los clientes de pie (nunca sentados) y dirigirse a ellos por el apellido precedido de Sr./ra, todo se pide por favor y se agradece dando las gracias, siempre nos identificaremos primero con el nombre corporativo (ejemplo: “bienvenido al hotel Laguna, mi nombre es Eva, en qué puedo atenderle…”, etc. ), igualmente si hablamos por teléfono, la información deberá ser breve y clara, intentaremos intuir las necesidades del cliente, usaremos un tono de voz agradable (nunca gritar), informaremos de todas las ofertas turísticas disponibles con folletos y mapas (según los casos), aclararemos todas las dudas que puedan surgirles y, finalmente, les desearemos una feliz estancia o alojamiento.

 

En los casos en los que se pueda presentar un cliente hostil o enfadado, lo conveniente es seguir las siguientes pautas: mantener distancia del cliente, pedirle que se calme, si no es así, le informaremos que vamos a llamar a un superior para que lo atienda él (se le avisa a esta persona y a la vez se dará aviso a seguridad), volveremos junto al superior por si necesita alguna aclaración u hoja de reclamación, en todo momento utilizaremos un tono de voz suave y no haremos gestos ofensivos, intentaremos en todo momento hacer razonar empatizando (lo más relajado posible) y si no lo conseguimos, dejaremos actuar a seguridad. Conclusión: los buenos modales, la cortesía y el respeto hacia los que nos rodean, es alcanzar el “saber ser y saber estar” que tanto admiramos en quienes lo practican, estén donde estén y con quién estén. No olvidemos que somos embajadores de nuestra cultura y tradiciones.

Mercedes Lobón