Así funciona el nuevo Centro de Llamadas para la atención sanitaria en Castilla-La Mancha

90 auxiliares administrativos atienden el teléfono de Atención Primaria y Cita Previa.

 

Esta semana ha arrancado en toda Castilla-La Mancha el servicio de Centro de Llamadas habilitado por el Gobierno de Castilla-La Mancha para agilizar la atención de las citas telefónicas en Atención Primaria. Comenzó el pasado viernes en las áreas sanitarias de Guadalajara, Valdepeñas y Puertollano y a lo largo de la semana se ha completado en el conjunto de la región, con la incorporación a estas labores de cerca de noventa profesionales (auxiliares administrativos), aportados por las gerencias en proporción a las llamadas registradas en cada una de ellas.

 

El refuerzo de la atención telefónica venía siendo una necesidad imperiosa desde que la pandemia de coronavirus haya provocado un cambio sustancial en el modelo asistencial. Como explica la directora gerente del SESCAM, Regina Leal, «el nuevo modelo de atención sanitaria implantado en Atención Primaria a raíz de la pandemia de COVID-19 pivota sobre la teleconsulta a demanda, que puede ser solicitada por el paciente vía telefónica o través de internet y de la aplicación de cita previa del SESCAM. El profesional contacta telefónicamente con el paciente y si es posible soluciona por esa vía el motivo de la consulta y si no lo es, se le asigna una consulta presencial. Este nuevo modelo ha provocado que el número de llamadas que se han recibido en los centros de Atención Primaria, por ejemplo, en el mes de junio de este año se haya multiplicado casi por cuatro con respecto al mismo mes del año anterior, pasando de unas 746.000 a más de 2,7 millones».

 

 

«A pesar del gran esfuerzo realizado por los profesionales administrativos que trabajan en los centros de salud y consultorios locales, este importante volumen de llamadas no ha podido ser absorbido en su totalidad y está provocando que un porcentaje muy elevado de llamadas no puedan ser atendidas, generando descontento en la población«, reconoce Regina Leal.

 

Funcionamiento del Centro de Llamadas de Atención Primaria

 

Cuando un paciente llame a su centro de salud o consultorio local si se tarda más de 15 segundos en ser atendida esta llamada en ese instante es desviada al Centro de Llamadas y un profesional administrativo -que cuenta con formación para la gestión de citas en el programa informático Turriano-, es quien se encarga de gestionar al usuario la cita con su médico, pediatra o enfermero. Este nuevo servicio está operativo de lunes a viernes, de ocho de la mañana a tres de la tarde.

 

La directora gerente del SESCAM ha insistido en que la nueva normalidad implica adaptarse a nuevos modelos de atención sanitaria para garantizar la seguridad de pacientes y profesionales y limitar posibles riesgos de contagio. “La actividad en los centros de Atención Primaria no se ha reducido, se ha modificado”, ha afirmado Leal, quien ha reiterado que en este proceso de vuelta a la actividad asistencial normalizada se está fomentando la atención telefónica para realizar una valoración de la necesidad del usuario.

 

Si dicha demanda puede ser solventada por teléfono (renovación de recetas, dudas, revisión de analíticas…) se soluciona y si tras la primera valoración realizada por el profesional sanitario precisa una asistencia presencial se concierta dicha cita en condiciones de seguridad.

 

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